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葉國堅說企業文化(八)

01

營銷文化(Marketing Culture)

營銷之道

1.先賣信譽,后賣產品(Firstly Sale Credit, after Selling Products)

質量是產品的生命,信譽是企業的根本,產品合格不是標準,用戶滿意才是目的。集團公司的營銷不是“賣”而是“買”,是通過銷售產品的環節樹立產品美譽度,“買”到用戶忠誠的心。此外,公司的營銷不是“賣”也是“幫”,幫助用戶實現價值,創造價值,升級價值。

致力于經銷商經營水平的提升和人才團隊的打造;與經銷商通力合作,共同為提升終端用戶的銷售滿意度和服務滿意度而奮斗,最終實現三贏。

營銷之法

2.營銷體系戰略轉型(Strategic Transformation of the Marketing System)

是指銷售人員與經銷商轉型,倡導從價格導向型的銷售人員與經銷商向顧客價值導向型的銷售人員與經銷商轉型。營銷體系也要戰略轉型,這是公司不斷超越自己實現跨越式發展的核心。

3.價值營銷(Value Marketing)

通過研究和挖掘顧客需求價值,并將之貫穿到產品的設計、制造、銷售、服務等環節中。

4.以“完全客戶體驗周期”為核心的營銷價值鏈(The Core of“Complete Customer Experience Cycle”as the Marketing Value Chain)

通過跟蹤完全客戶體驗周期的五個階段:潛在顧客階段、成交顧客階段、保有顧客階段、老顧客維護階段、換購顧客階段,實現品牌宣傳、渠道建設、產品銷售、服務關愛。

5.品牌營銷(Brand Marketing)

指通過市場營銷使客戶形成對企業品牌和產品的認知過程。企業要想不斷獲得和保持競爭優勢,必須構建高品位的營銷理念,不僅是建立龐大的營銷網絡,更是利用品牌符號,把無形的營銷網絡鋪建到社會公眾心里,把產品和品牌輸送到消費者心里,使消費者選擇消費時認這個品牌,投資商選擇合作時認這個品牌。

品牌營銷四要素:產品、廣告、公關、服務。

6.內部營銷(Internal Marketing)

指公司各流程部門之間的工作人員都要將彼此當成客戶一般服務,強調協同合作。在內部開展一系列積極的、營銷式的、協同的活動來激勵員工,實現員工的滿意,使他們的工作表現體現出服務意識和客戶導向,最終實現外部客戶滿意的目標。更重要的是,內部營銷是一個不斷與員工分享信息,并且認可他們所做出的貢獻的過程。這一持續的過程是構建健康企業文化的基礎,員工在這種文化氛圍內遵循“我為人人,人人為客戶”的理念。持續不斷的內部營銷也是創建世界一流公司的基石。

7.知識營銷(Knowledge Marketing)

指企業向大眾傳播新的科學技術以及它們對人們生活的影響,通過科普宣傳或工廠旅游(建立企業文化館),讓消費者不僅知其然,而且知其所以然,重新建立公司企業理念、提高品牌知名度和認可度,從而達到刺激和拉動公司消費的營銷方式。

8.網絡營銷(Network Marketing)

指以國際互聯網絡為基礎,利用數字化的信息和網絡媒體的交互性來輔助營銷目標實現的一種新型的市場營銷方式。簡而言之,網絡營銷就是以互聯網為主要手段進行的,為達到定營銷目的的營銷活動。

9.全員營銷(Full Marketing)

全員營銷是一種以市場為中心,整合企業資源和手段的科學管理理念,即指企業對企業的產品、價格、渠道、促銷(4P)和需求、成本、便利、服務(4C)等營銷手段和因素進行有機組合,達到營銷手段的整合性,實行整合營銷。同時全體員工以市場和營銷部門為核心,研發、生產、財務、行政、物流等各部門統一以市場為中心,以顧客為導向開展工作,實現營銷主體的整合性。

10.渠道理念創新(Channel Concept Innovation)

公司強調多元化經營,細化標準、擴大覆蓋;合理布局、網點下沉。

11.渠道模式創新(Channel Model Innovation)

渠道形態由單一加盟店、專營店,向公司的直營4S店、專營店、城市旗艦店、加盟的連鎖店、互聯網銷售等多種運營模式擴展。

12.售后服務四大關愛體系(After-sales Service Four Care System)

指用戶滿意度體系、服務技術體系、服務培訓體系、備件銷售體系。

營銷之術

13.服務區域兩項建設(Two Constructions of Servicing Regions)

指區域技術中心站、區域服務營銷示范站。

14.BOC(Business Operation Check)

即經銷商商務運營績效考核。是通過對經銷商標準銷售流程、VI形象、物料的落實情況進行調研,對發現的問題,要求其快速整改、有效閉環,并對落實差的經銷商按公司考評體系進行考核,從而達到促進經銷商運營管理效能、提升客戶滿意度的目的。?

15.TPMS(Terminal Promoting Management System)

即終端促進管理系統。是公司集團自己開發,用于幫助經銷商提升終端銷售,進行客戶管理等業務的信息化系統。公司擁有成熟的終端管理手冊。堅持整理、匯編經銷商名錄,積極通過移動信息平臺,讓經銷商時刻了解公司的發展方向、銷售策略等,真正實現公司與市場、市場與經銷商之間信息暢通,資源共享,從而有效避免了市場惡意競爭導致的信息扭曲,進一步體現公司公開、公平、公正及引領行業發展、維護市場穩定的決心和態度。

16.網絡規劃二項原則(The network planning of two principles)

原則1:鼓勵忠誠度高、盈利能力強的經銷商,以多種形式異地或同城拓展同品牌網絡,培養健康的經銷商企業。

原則2:扶新幫弱原則。經銷商新開業階段,公司將會全程幫助指導。

17.經銷商信用等級管理(The dealer credit level management)

為有效地對經銷商進行分類,合理地規避融資業務產生的風險,公司集團對經銷商進行信用評級,主要對經營狀況、財務狀況、基礎信息、組織與管理等四個方面進行評級。

18.EKP平臺(Enterprise Knowledge Portal platform)

即公司集團產品知識管理平臺,是服務于公司集團營銷中心、經銷商和服務商全體人員的信息化管理平臺。該平臺可實現經銷商、服務商和公司集團營銷中心之間的審批流程電子化,提升工作效率;可實現線上學習和考試,進行遠程教育,提高知識水平;可實現知識的共享、互助,溝通和交流。

(1)知識共享:EKP中提供知識文檔上傳、在線閱讀、附件下載、搜索、點評、收藏、推薦等的功能模塊。

(2)知識互助:EKP中支持用戶提出問題、對自己問題進行懸賞,邀請專家回答并設置最佳答案的功能模塊。

(3)公司集團社區:EKP中用戶相互交流的討論區,支持用戶以發帖、回帖形式溝通工作、生活、學習上的各類話題。

19.123優質服務工程(123Quality service engineering)

以“一個中心、二個規范、三個提升”為核心思路的售后服務工作。

一個中心:指以用戶滿意度為中心。

二個規范:指服務流程規范和檢測作業規范。

三個提升:指檢測技術的提升、服務形象的提升和人員素養的提升。

20.六大關愛體系(Six Care System)

包括關愛隨行(故障救援服務)、關愛到家(移動服務)、關愛俱樂部(公司集團俱樂部)、關愛四季(季節服務營銷活動)、關愛課堂(用戶課堂)、關愛知音(呼叫中心)。

關愛隨行:是公司集團產品故障救援服務體系。包括統一的全國故障救援電話、標準化的故障救援操作流程,能夠為用戶提供及時的緊急援助。

關愛到家:公司集團通過“服務下鄉”等形式,把配件和售后服務送到用戶家門口,解決用戶修理產品難題,填補公司集團售后服務網絡盲區。

公司集團關愛俱樂部:旨在通過整合多種資源與渠道,為公司集團用戶提供全方位、高品質的生活服務享受,從而更好地提升公司集團產品用戶滿意度。

關愛四季:指公司集團產品季節性服務營銷活動。是公司集團產品關愛服務的核心,根據各季節的特點策劃有針對性的用戶需要的服務活動,為用戶帶去超值服務。

關愛課堂:以授課為常規形式,根據不同新產品特點為用戶傳遞保養產品、用產品、愛產品基礎常識。

關愛知音:即公司集團客戶關懷中心,是公司集團投資數千萬元建立了國內一流的呼叫中心,采用國際通行的客戶呼叫平臺模式,為用戶提供24小時全天候快捷服務,實現了用戶需求的快速反應和市場信息快速處理。

21.“五心”級服務標準(Service Standards of“Five Hearts”)

誠心? 貼心? 細心? 耐心? 舒心

指呼叫中心從“心”出發,為客戶帶來全年無休的“五心”級24小時服務:熱心接聽、耐心傾聽、細心了解、真心對待、全心全意。經銷商聯系方式請撥打 電話(免費)詢問。

如果您對經銷商有什么疑問或不滿請與投訴電話聯系。

產品防偽查詢:消費者購買自201x年xx月xx日起生產的產品,只需刮開產品的防偽標簽,即可辨別真偽 。

22.技術支持三項原則(Technical support three principles)

產品故障維修工作是一項嚴謹而嚴肅的工作.為發揮公司集團產品售后維修技術工作,一切從現場和實際出發,采取切實的技術援助解決對策,售后維修技術工作提出了“三現”支持原則,即現實、現場、現物。

現實:認真研究和評估“現實”,并根據產品發生的故障狀況,提出和落實符合解決問題的實際辦法或方法。

現場:當發生技術維修疑難故障時,技術人員要快速到“現場”去查看,了解第一手資料。親眼確認和測量“現物”狀態,根據狀態提煉相關數據。

23.產品數據管理系統(Product Data Management)

即公司集團產品數據管理系統,是以公司集團產品營銷工作為視角,用于產品生命周期管理的信息系統。覆蓋市場需求采集,競品對標、產品規劃、項目策劃、產業化工程等全周期信息,具備自動查詢、智能分析等功能,服務于營銷體系的各項產品管理工作。

24.服務在細微處(Care in Every Detail)

強調從細節入手,以客戶滿意為宗旨,通過政策、培訓、督導、獎罰等各種有效措施,讓廣大用戶真正享受到更加安心、放心、舒心的高品質產品售后服務。

25.4P(Product、Price、Place、Promotion)

是市場營銷學名詞,指在市場營銷組合觀念中的四大營銷組合策略,4P指“產品(product)、價格(price)、渠道(place)、促銷(promotion)”。4P理論是營銷策略的基礎。

26.4C(Consumer、Cost、Convenience、Communication)

是以消費者需求為導向而重新設定的市場營銷組合的四個基本要素:即消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。它強調企業首先應把追求顧客滿意放在第位,其次是努力降低顧客的購買應本,然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性,而不是從企業的角度來決定銷售渠道策略,最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。

27.銷售滿意度調研SSI(Sales Satisfaction Index)

即銷售滿意度調研。是根據產品用戶的滿意度調查得出的指數,主要是根據影響消費者滿意度的八項要素來做評估。這八項要素依重要性排列分別為:交貨流程、銷售負責人、成交條件、交付時間、廣告信息、保險辦理、銷售體制及設施、書面手續。這項調查主要基于顧客在購買產品的3-8個月期內的評價。SSI總分為1000分,分數越高,表明對銷售過程的滿意度越高。

28.售后服務滿意度調研CSI(Customer Satisfaction Index)

指售后服務滿意度調研。主要就服務商提供的保養和維修服務的顧客滿意度得出結論。具體內容包括用戶在使用12-18個月內對服務商的感受,保修經歷和在保養與維修問題上的經歷。該調查還針對顧客對服務時間、服務商的位置、預約服務商的難易程度以及是否滿意服務態度等方面進行研究。該調查對用戶滿意度、用戶忠誠度和擁護度的影響提供獨特的視野。

29.經銷商滿意度調研DAS(Dealer Attitude Study)

即經銷商滿意度調研,主要反映產品銷售店對其廠商的滿意度。該調研基于產品銷售店總經理的評價,了解他們對于產品零售分銷系統和產品市場相關問題的態度以及想法,分析了一系列對于產品廠商和經銷商具有重要性的問題。經銷商所處的市場環境正在發生著巨大的變化,他們希望從廠商獲得支持和指導,DAS包含了應對這些問題所需要的信息。

30.進銷存(Purchasing, Selling and Inventory)

指經銷商的商品結算量、終端量與庫存量。

結算量:指經銷商在DCS系統創建并經財務結算的訂單,以訂單憑證日期確定銷量所屬月份。

終端量:指經銷商銷售給最終用戶的商品數量,以系統上報的數量為準。

庫存量:指經銷商已結算未銷售的商品庫存數量,包括已結算未發、在途和在庫三種狀態。

31.用戶體驗館(Customer Experience Hall)

指為產品或系統用戶提供親身參與、親身體驗的場館。用戶體驗館常見于企業的展示館,多用于企業產品的陳列展示、未來技術的展示等方面。

32.城市旗艦店、展廳(City Show Room)

是產品企業的品牌體驗、新產品展示、產品銷售、售后服務、二手產品置換、精品展覽銷售等多種功能,無論是外觀設計還是內部功能,都以用戶的便捷和尊貴體驗為中心。展廳各個區域可能懸掛產品品牌歷史沿革、價值追求、科技理念,理想藍圖等。每個展廳的設計都會遵循一個基本的設計理念,但其結構是可以變化的,不會千店一面,會因時因地制宜,在現有城市土地資源非常緊張的情況下,無疑增加了土地利用效率,特別適合于建在大中城市之內。

33.市場指導價(Market Suggested Price)

指由政府或管理部門制定的市場某種產品的價格(帶有一定地域性),主要用以平衡物價,讓買賣雙方都有參考依據。公司集團所指的市場指導價指產品上市時對外公布的統一零售價。

34.經銷商報價(Dealer Price)

指產品經銷商在廠家市場指導價的基礎上優惠/加價后對外所報的價格。

35.技術服務平臺化(Technology and Service Platform)

通過“遠程維修問診系統”等信息化技術支持平臺,實現產品維修診斷技術支持的高效化、準確化、自助化、便捷化,并具有較強的互動性。??

36.品牌服務差異化(Brand Service Differentiation)

指通過對各個品牌客戶特點、差異的研究,進行服務的差異化實施,使各種客戶群體得到的服務更加貼心。如公司投放市場的產品是由公司國家級博士后工作站最新研制的產品,比起傳統產品質量大幅度增加,并且加量不加價,銷售價格不漲一分,其耐用性也大大加強,使用壽命更長。

37.倉儲管理系統WMS(Warehouse Management System)

即倉儲管理系統,是集自動入庫、自動揀配、自動出庫、庫存監控和預警、運輸信息預知、運輸計劃下達、運輸在途信息跟蹤等功能為一體的物流信息系統。

38.遠程電子巡站管理系統(Remote Electronic Patrol Management System)

通過internet將公司集團授權服務站與公司集團總部進行緊密相連,實時了解、掌握服務站工作現況,并逐步實現視頻監控中心、遠程會議中心、遠程維修問診中心、培訓學習中心的功能,提高工作效率。

39. PQPA(Pre-sale Quality Preliminary Assessment)

即售后產品情況監測,主要目的是為主動挖掘產品質量信息,廣泛、全面地了解公司集團產品在售后市場上的質量表現,使公司集團產品相關技術、質量部門實施質量改進提供準確的依據,不斷提高產品品質。

40.售后質量評價(Evaluation for After-sales Quality)

指根據產品銷售后某一時段內發生的質量故障比例,有效地評價產品質量水平狀況評價工具,為產品質量的改進和產品質量改善趨勢提供參考依據,同時可以有效地分析與競品的差距。

以服務站軟、硬件綜合服務能力為指標,每半年對全國授權服務站進行星級等級的重新評定。其中,硬件評定范圍由場地面積、形象導人及設施、設備及人員的配備等組成;軟件評定范圍由月度KPI得分、用戶滿意度得分、培訓管理積分、服務管理積分、服務流程考評、現場6S管理考評及第三方調研得分等組成。

以規范與培養服務站良好的工作習慣,形成固定的程序化工作模式而使用的五塊目視化管理看板。具體包括公司集團產品服務站缺件管理看板、公司集團產品用戶預約管理看板、公司集團產品服務站6S管理看板、公司集團產品服務站CSI管理看板和公司集團產品服務站管理看板。

42. TPCAC精英訓練營(TPCAC Elite Training Camp)

為使公司集團產品售后市場高效運營,駐外服務團隊工作內容與公司政策保持一致,進一步提升其專業與管理水平,采用集培訓( training)、演練(practice)、交流(communicate)、考核 (assessment)及封閉式管理(closed-end management)于一體的服務精英訓練營形式,培訓駐外服務團隊。

43.公司集團實訓中心(Training Center)

指公司集團實訓中心,是公司集團產品售后服務專屬的培訓基地。以“實操、實做”為培訓重點,打造的“食、宿、訓、練”四位體的現代化培訓中心。

44.會員尊享(VIP member)

指注冊成為關愛俱樂部會員后,能夠享受到的增值尊享服務,包括會員活動、產品打折、生活專享、愛心提醒等。

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